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工作中SMART原则
来源:CBD国际人才港 2011年3月18日    

       周亮把下半年的“个人绩效目标”交给拉拉,拉拉看过后,先夸周亮这回的目标设置做得有进步,然后逐一指出好在哪里,需要改动的有哪些地方。

       末了,拉拉交待说:“公司正在进行年中回顾。你可以借此机会和你的两位下属来调整他们下半年的工作目标设置。设置恰当的工作目标,是管理下属的第一步,到年底,他们是好还是不好,就以设置好的目标来衡量。”

       周亮答应下来。晚上回家和太太说:“杜拉拉逼得可真紧那,一步紧跟一步容不得我喘气。先是我个人的上半年绩效评估,然后是我个人的下半年工作目标设定。这刚做完,又催着我和下属做目标设定。”

       太太担心地说:“那她有没有想干掉你的意思吗?”

       周亮摇摇头道:“她要是有干掉我的心,就不会费这么多精神来教我这些东西了。”

       太太好奇地说:“你不是说她今年才开始学做HR吗?做行政的时间也没有你长,她能教你啥?”

       周亮辩解道:“那不一样,她命好呗,天天在大老板身边学着,进步快呀。”

       太太说:“那她现在又教给你,对你的发展不也挺好的。”

       周亮叹气道:“累倒不怕,就是压力太大。你不知道,最近每次和她谈下来,我都累得像做学生时候刚参加了一场期末考试。”

       太太连连安慰着。

       周亮又说:“这回和下属设置目标,你看着吧,回头功课一交,杜拉拉肯定又得知点我一番。光那个SMART原则,她要不给我做个总结我都不姓周。”

       太太忙问他会SMART原则吗。

       周亮自负地说:“设置目标就的用SMART原则呀,干了这么多年HR还用她教!”

       过了两天,拉拉看了周亮发来的邮件,感到他在给下属设定绩效目标中,考核标准不够量化,时间性的规定也不明确。

       拉拉脑子飞快地就把关于SMART原则的谈话思路给理了出来。她抄起电话想和周亮约定谈话时间,想想又放下了电话—周亮虽然最近被拉拉的连发炮弹轰炸得多少谦虚了些,但他终究是一个比较自以为是的人,而对于HR来说,SMART原则应该是很熟练运用的基本法则之一,假如这个法则再来和周亮一二三四的研讨一番,拉拉只怕他会下不来台,搞得大家没意思。

       拉拉想了想,噼噼啪啪地开始打字,她虚拟了一个故事,用以解说SMART原则:

       我刚来这家公司的时候,发现配给我的行政主管很年轻,心里不太情愿要么个没有多少经验主管。处了两周,感到她的潜力还是不错的,是个当管的好苗子,但实际工作经验太少。

       在设定本年目标的时候,我发现她的计划里几乎找不到可以量化的东西,这样势必导致到年终,共走到底算做得好还是不好就说不清楚了,而且她自己在日常工作中对下属的要求也会不明确。于是我给她做了一次SMART原则的辅导。

       --先解释一下SMART原则:该原则是在工作目标设定中,被普遍运用的法则。

       S就是specific:意思是设定绩效考核目标的时候,一定要具体---也就是目标不可以是抽象模糊的。

       M就是measurable::就是目标要可衡量,要量化。

       A是attainable:即设定的目标要高,有挑战性,但是,一定要使可达成的。

       R是prlevant:设定的目标要和该岗位的工作职责相关联。

       T是time-bounding:设定的目标,要规定什么时间内达成。

       --举例说明一下。

       1.关于“量化”

       有的工作岗位,其任务很好量化,典型的就是销售人员的销售指标,做到了就是做到了,没有做到的就是没有做到。而有的岗位,工作任务会不太好量化,比如R&D(研究部门),但是,还是要尽量量化,可以有很多量化的方式。

       行政主管和我说行政的工作很多都是很琐碎的,很难量化。比如对前台的要求:要接听好电话—这可怎么量化、怎么具体呢?

       我告诉她:什么叫接好电话?比如接听速度是有要求的,通常理解为“三声起解”。就是一个电话打进来,响到第三下的时候,你就要接起来。不可以让它再响下去,以免打电话的人等得太久。

       我又对她指出:你对前台的一条考核是“礼貌专业的接待来访”,做到怎么样才算礼貌专业呢?有些员工反映,前台接待不够礼貌,有时候来访者在前台站了好几分钟也没有人招呼--但是我们的前台又觉得她尽力了,这个怎么考核呢?

       行政主管解释说:前台有时候非常忙,她可能正在接一个三言两语打发不了的电话,送快件的又来让她签收,这时候旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被打理的现象。

       我告诉她:前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等,然后继续处理手中的电话,而不是做完手上的事情才处理下一件。这才叫专业。

       又比如什么叫礼貌?你应该规定使用规范的接听用语,不可以在前台用“喂”来接听,早上要报:早上好,某某公司;下午要报下午好,某某公司;说话速度要不快不慢。

       所以,没有量化,是很难衡量前台到底怎么样算接听好电话了,到底礼貌接待来访了没有。

       2.关于“具体”

       我告诉她,比如她的电话系统维护商告诉她,保证优质服务。什么是优质服务?很模糊。要具体点,比如保证对紧急情况,正常工作时间内4小时响应。那么什么算紧急情况,又要具体定义:比如四分之一的内线分机瘫痪等。

       如果不规定清楚这些,到时候大家就会吵架了。

       3.关于“可达成”

       你让一个没有什么英文程度的初中毕业生,在一年内达到英语四级水平,这个就不太现实了,这样的目标是没有意义的;但是你让他在一年内把新概念第一册拿下,就有达成的可能性,他努力地跳起来后能够到的果子,才是意义所在。

       4.关于“相关性”

       毕竟是工作目标的设定,要和岗位职责相关联,不要跑题。比如一个前台,你让她学点英语以便接电话的时候用上,就很好,你让她去学习六西格码,就比较跑题了。

       5.关于时间限制

       比如你和你的下属都同意,他应该让自己的英语达到四级。你平时问他:有没有在学呀?他说一直在学。然后到年底,发现他还在二级三级上徘徊,就没有意思了。一定要规定好。比如他必须在今年的第三季度通过四级考试。要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限。

       基本上,做到这5点,人们就能知道怎么算做得好,怎么样是没有做好,怎么样算超越目标了,从而考核者和被考核者能有认可的清晰的考核标准,可以避免很多人和人之间的矛盾与争执。

       拉拉写完这个故事后,给周亮和周酒意发了个邮件,她把这个故事作为了附件。

       拉拉在邮件正文中写道:

       周亮、酒意:

       附件是我最近收到朋好友转的一个关于SMART原则的小故事,其中的内容比较简单而生动。SMART原则,你们两位都很熟悉了,但是光你们熟悉还不够,你们的每一位下属也要熟悉,才能设置好他们的个人绩效目标。因此,趁着这次公司年中绩效回顾,请你们在一周内,给下属就SMART原则作一次详尽的辅导。这也是为什么我把这个附件发给你们的原因,我要求你们把它作为你们辅导中的一个教材。在你们辅导完成后,你们的每位下属都要一份简短扼要的关于SMART原则的运用心得,请两周内交给我。如有需要帮助之处,随时提出。谢谢!

       拉拉

       周亮和周酒意看到邮件中的最后要求他们的下属都写一份心得上交,免不了自己先认真地看一遍“拉拉的朋友”转来的“故事”,然后再转发给下属们一起讨论。

       等大家把功课都交来以后,拉拉看了一遍感觉达到预期目的,就发邮件给团队的全体成员认可了一番,尤其赞扬了两位主管对下属的指导,她同时把邮件抄送给了李斯特。

       李斯特看了邮件,觉得拉拉团队带得不错,学习和分享的氛围很浓。他回复邮件给大家,认可了一番,并勉励说要“keep”(保持)。

       周亮见拉拉不单当着众人赞他和周酒意,还把邮件抄送给了总监李斯特,感觉竟比他加了工资还受用。